国家标准频道
当前位置:国家标准频道 -> 专题 -> 消费与安全:责任与标准并重 - > 消费热点

奢侈品牌投诉飙升 每年在华投诉量高出欧洲65%

时间:2012/3/26 作者:佚名 浏览次数:1321 文章来源:南方日报

  记者昨日从世界奢侈品协会最新发布的《中国消费者满意度调查报告》中获悉,从去年3月15日到今年3月15日,该协会共收到各类奢侈品牌售后投诉3756件,其中关于国际名表的投诉最多,占到整体投诉比例的46.5%。值得关注的是,消费者大多对奢侈品牌售后服务及态度不满,据统计,在所有投诉中,涉及售后服务的投诉量占43%。据悉,目前广州、北京、上海、温州等城市奢侈品消费投诉均出现增多趋势。

  个案:

  国际品牌鞋穿一周就坏却无处维修

  深圳林小姐,两个月前托熟人在美国趁打折时买了一款价值约4000元人民币的某国际知名品牌女鞋。这双从美国寄回来的鞋子,穿了不到一个星期便出现鞋跟开裂问题。该品牌在深圳并没有开设专卖店,几经联系,林小姐首先将鞋子寄到该品牌在上海的专卖店,上海店却告知,由于需更换的鞋跟国内没有,只有和该品牌的总店联系。“一个星期后告诉我,若想维修的话,只能寄回原厂,想到这是4000元的鞋子,我同意了。”

  两个月后,在林小姐的几经催问下,专卖店人员回复称,鞋子终于修好,但却要求林小姐支付670元维修费用。在与该品牌店交涉时,店家告诉林小姐,这双鞋子是在美国折扣活动中购买,故无法享受到在国内专卖店购买的各种售后保障。

  国内奢侈品售后服务缺失的现状,让国内消费者大叹“伤不起”。

  调查:

  同品牌售后投诉量国内比欧洲多65%

  当前,中国已成为世界瞩目的奢侈品消费大国。来自世界奢侈品协会的一份消费报告显示,截至2011年12月底,中国奢侈品市场年消费总额已经达到126亿美元,尚不包括私人飞机、游艇与豪华车,占全球同等份额的28%,超过1/4。然而,在奢侈消费强劲增长过程中,中国奢侈品消费的售后服务问题却日益严重。

  记者昨日从世界奢侈品协会最新发布的《中国消费者满意度调查报告》中获悉,在所有投诉意见中,涉及商品质量投诉占据57%,涉及售后服务投诉占据43%,而已得到满意回复或已经解决的比例占16.2%。

  据世界奢侈品协会有关人士介绍,欧洲奢侈品牌针对其它国家消费者的投诉处理标准,大多都会及时解决,唯独在全球最具消费力的中国市场,奢侈品牌的表现并没有得到消费者充分的满意度,“同一个奢侈品牌每年在华的售后投诉者平均要比欧洲多出65%以上。”

  律师提醒

  不能轻信口头承诺

  “购买大件贵重商品,如家具、汽车,需要签订有效合同约定相关合同义务,对其售后服务要求都要有明确约定。”广东胜伦律师事务所邓刚律师指出,不能轻易相信消费方的口头承诺,“目前消费者与奢侈品商的许多纠纷就是因此造成的,仅凭口头承诺和大堂通告是不能保障自己的合法权益的,消费者应该要求销售方通过文字方式把约定记录下来。”(

消费热点
标准解析
消费指南